Rabu, 29 Oktober 2008

Kualitas Pelayanan maskapai Penerbangan di Indonesia

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Pada saat ini penerbangan merupakan salah satu moda transportrasi yang sudah banyak digunakan oleh masyarakat. Hal ini dapat terjadi dikarenakan kebutuhan masyarakat akan transportasi untuk jarak jauh sudah cukup tinggi terlihat dari jumlah penumpang setiap penerbangan dalam maupun luar negeri. Selain itu harga dari moda transportasi penerbangan sudah terjangkau oleh masyarakat di Indonesia tidak seperti beberapa tahun silam, penerbangan merupakan salah satu moda transportasi yang memiliki harga yang cukup mahal. Oleh karena itu penulis melihat bahwa sangat penting melihat kualitas pelayanan penerbangan yang saat ini ada di Indonesia karena hal ini berkaitan erat dengan tingkat kepuasan masyarakat yang saat ini banyak menggunakan transportasi penerbangan.
Berdasarkan alasan yang telah diutarakan di atas maka dalam makalah ini penulis berusaha membahas mengenai kualitas pelayanan penerbangan di Indonesia. Penerbangan tidaklah hanya sebuah moda transportasi biasa. Di dalam penerbangan terdapat juga jasa yang diberikan kepada para penumpang dan apabila kita berbicara mengenai jasa maka kita tidak akan bisa lepas untuk membahas mengenai pelayanan yang diberikan. Karena jasa sangat berhubungan erat dengan pelayanan, dengan kata lain di dalam penerbangan pelayanan merupakan hal yang sangat penting. Melihat hal ini maka penulis dalam makalah ini membahas juga mengenai pelayanan jasa apa saja yang diberikan oleh sebuah maskapai penerbangan kepada para penumpangnya. Sehingga penulis dapat melihat tolak ukur dari kualitas pelayanan penerbangan di Indonesia yang dan kualitas pelayanan penerbangan itu sendiri.
1.2 Identifkasi Masalah
Untuk mempermudah membahas permasalahan ini, maka penulis perlu membatasi masalah ini agar pembahasan materi yang dimaksud beserta kesimpulan yang akan ditarik tidak akan menyimpang dari proforsi yang ada dalam penulisan makalah ini. Adapun masalah yang akan penulis bahas selanjutnya dalam makalah ini dapat penulis identifikasikan sebagi berikut :
1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan di Indonesia ?
2. Pelayanan apa saja yang diberikan oleh sebuah maskapai penerbangan kepada para penumpangnya ?
3. Apakah sesuai tarif yang ditentukan oleh suatu maskapai penerbangan dengan pelayanan yang diberikan oleh maskapai tersebut ?
4. Bagaimana kualitas pelayanan penerbangan yang ada di Indonesia ?

1.3 Tujuan
Untuk menemukan jawaban atas masalah yang telah penulis indentifikasikan dalam makalah ini, adapun tujuan dari makalah ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan yang ada di Indonesia.
2. Mengetahui Pelayanan apa saja yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan di Indonesia.
3. Mengetahui tingkat keseimbangan antara harga yang ditentukan oleh suatu maskapai penerbangan dengan pelayanan yang diberikan.
4. Mengetahui kualitas pelayanan penerbangan yang ada di Indonesia.




















BAB II
KUALITAS PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN
DI INDONESIA

2.1 Kepuasan Kosumen
Kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan di Indonesia sangat berpengaruh terhadap seberapa besar tingkat kualitas pelayanan dari sebuah maskapai penerbangan. Berbagai pelayanan yang mempengaruhi “kepuasan konsumen adalah keramahan seluruh awah kabin, fasilitas fisik yang ada, tarif penerbangan, ketepatan waktu keberangkatan kemudahan akses dan juga keselamatan penerbangan.”(Davis, 2003) Berdasarkan polling yang dilakukan oleh Koran indo pos dari 2.674 orang responden mengenai apa yang diinginkan dari sebuah maskapai penerbangan didapatkan hasil sebanyak 9.6% menginginkan pelayanan ramah dari awak kabin, 16.9% penerbangan yang tepat waktu, armada yang baru 18,3%, 55,2% tarif yang murah.
Berdasarkan data pada polling di atas kita dapat mengetahui berbagai hal antara lain ternyata konsumen masih belum puas terhadap keramahan dari para awak kabin di pesawat dan konsumen menginginkan waktu keberangakatan yang tepat waktu karena memang maskapai penerbangan di Indonesia sering mengalami keterlambatan waktu pada saat akan terbang atau dengan kata lain sering mengalami delay. Dan salah satu maskapai penerbangan di Indonesia yang sering mengalami keterlambatan dalam pemberangkatan pesawat adalah Garuda Indonesia.
Selain itu hal lain yang dapat diambil dari hasil polling di atas adalah konsumen juga menginginkan armada yang baru dari maskapai penerbangan karena armada dari maskapai penerbangan berhubungan erat dengan keselamatan dan fasilitas fisik yang ada. Kita dapat melihat berbagai maskapai penerbangan di Indonesia masih menggunakan armada yang sudah lama atau bekas sehingga sering terjadi kecelakaan salah satunya adalah jatuhnya pesawat adam air. Untuk hasil terakhir dari polling di atas konsumen menginginkan tarif yang murah.
Di Indonesia tedapat 14 maskapai penerbangan dan satu 14 maskapai tersebut merupakan maskapai penerbangan milik negara yaitu Garuda Indonesia. Sehingga kita harus melihat tingkat kepuasan konsumen terhadap maskapai ini. Para pengguna maskapai penerbangan banyak mengalami kekecewaan dari ketepatan jadwal keberangkatan. Selain itu konsumen dari Garuda Indonesia juga kurang puas pada porsi dan variasi makanan yang disediakan di dalam pesawat. Hal lain yang menjadi ketidakpuasan penumpang terhadap pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia adalah terhadap pelayaanan bagasi. Pelayanan terhadap bagasi penumpang Garuda Indonesia membutuhkan waktu yang cukup lama sehingga secara tidak langsung membuat para penumpang akan menunggu cukup lama pada saat akan mengambil bagasinya.
Berdasarkan data di atas maka terlihat bahwa konsumen masih kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan di Indonesia. Ketidakpuasan konsumen tersebut dari berbagai hal yaitu masih kurangnya keramahan seluruh awah kabin, fasilitas fisik yang ada, tarif penerbangan yang mahal, ketepatan waktu keberangkatan kemudahan akses dan juga tingkat keselamatan dari armada yang di gunakan oleh maskapai penerbangan di Indonesia.

2.1 Pelayanan Penerbangan
Penerbangan merupakan moda transportasi yang banyak sekali memberikan pelayanan kepada para penumpangnya. “Secara umum ada dua jenis pelayanan yang diberikan oleh suatu makapai penerbangan kepada penumpangnya.”(Fitriyanti, 2006) Pelayanan yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan yang pertama yaitu pelayanan di darat atau biasa di kenal dengan nama ground handling pax. Pelayanan di darat merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan kepada penumpangnya pada saat berada di darat atau dengan kata lain sebelum masuk dan sesudah keluar dari pesawat. Pelayanan di darat terbagi menjadi dua yaitu departure section yang terdiri dari check in, document clearance, baggage handling, load and balance, boarding dan arrival section yang terdiri dari baggage handling, lost and found, document clearance. Berikut ini merupakan definisi masing-masing pelayanan yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan di darat. Check in merupakan proses pelayanan penumpang di Bandar udara untuk mendapatkan nomor tempat duduk di pesawat. Document clearance adalah proses pelayanan atau penyelesaian dokumen perjalanan penumpang baik untuk yang akan berangkat maupun yang akan tiba. Baggage handling adalah pelayanan untuk mengurusi bagasi penumpang baik yang akan datang maupun yang akan berangkat. Lost and found adalah pelayanan yang diberikan untuk bagasi penumpang yang tidak diketahui pemiliknya. Sementara itu pelayanan yang kedua yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan adalah pelayanan di dalam pesawat atau biasa di kenal dengan nama inflight service Pelayanan di dalam pesawat mencangkup kebersihan toilet pesawat, ketepatan jadwal keberangkatan dan kedatangan, dan pelayanan dari awak kabin. Secara keseluruhan itulah pelayanan yang diberikan oleh sebuah maskapai penerbangan kepada penumpangnya.

2.3 Tarif Penerbangan
Secara garis besar penentuan tarif suatu rute penerbangan tidak bisa asal saja ditentukan oleh suatu maskapai penerbangan tetapi maskapai tersebut harus mengikuti aturan yang telah ditentukan oleh IATA (International Air Transport Asosiation ). Sehingga tarif yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan yang satu dengan maskapai yang lainnya dengan rute yang sama tidak akan terlalu jauh berbeda. Pada akhir-akhir ini lebih banyak maskapai yang memberikan harga dengan tarif yang rendah atau dengan kata lain maskapai tersebut masuk ke dalam maskapai penerbangan low cost carrier.” Low cost carrier adalah perusahaan penerbangan yang beroperasi secara efisien sehingga mencapai biaya terendah yang memungkinkan untuk produk layanan yang ditawarkan namun tetap konsisten dengan integritas dan keselamatan operasional. Biaya operasional rendah dapat terwujud karena, antara lain, pelayanan selama penerbangan tidak menyertakan hidangan, pemesanan tiket yang mudah dan murah (melalui internet atau call center), penggunaan satu jenis pesawat untuk mempercepat waktu penyediaan pesawat (turnaround time) dan menyederhanakan pemeliharaan, serta lebih banyak menjangkau bandara sekunder yang murah ongkos penggunaannya.” (Prasetya, 2003)
Memang untuk saat ini penerbangan dengan tarif yang rendah mendapatkan respon positif dari masyarakat walaupun memang pelayanan yang diberikan juga seadanya. Maskapai penerbangan memeberikan tarif yang rendah agar dapat menarik para konsumen tabel berikut ini merupakan salah satu contoh tarif penerbangan yang diberikan oleh maskapai dengan rute yang sama.

Harga tiket Pekanbaru-Jakarta
dan Batam-Jakarta
Maskapai Harga tiket (Rp)
BTH-JKT PKU-JKT
Garuda 669.000/500.000* 575.000/446.000*
Merpati 433.000 -
Mandala 443.000 450.000
Jatayu 360.000 400.000
Pelita 360.000 430.000
Batavia 360.000 -
Star Air 376.000 -
Bali Air 430.000 -
Lion Air - 450.000
Sumber: Dari berbagai sumber diolah, Januari 2003
Keterangan: * harga khusus
Dari tabel di atas maka terlihat perbedaan tarif yang tidak terlalu jauh berbeda antar maskapai penerbangan dengan rute yang sama. Maskapai penerbangan nasional Garuda Indonesia memang memberikan harga yang lebih tinggi bila dibandingkan dengan maskapai penebangan yang lain. Hal ini terjadi karena Garuda Indonesia tidak masuk ke dalam low cost carrier sehingga harga yang diberikan juga lebih tingi dibandingkan dengan maskapai lain yang merupakan low cost carrier. Selain itu Garuda Indonesia juga memberikan pelayanan yang tidak diberikan oleh maskapai yang masuk ke dalam low cost carrier. Namun dengan harga yang tinggi yang diberikan oleh garuda tidak sesuai dengan pelayanan yang seharusnya didapatkan oleh penumpang. Banyak pelayanan yang kurang yang seharusnya didapatkan oleh penumpang yang telah membeli tiket garuda dengan harga lebih tinggi dibandingkan dengan maskapai lain. Kekurangan pelayanan yang diberikan oleh garuda yang membuat para penumpangnya kecewa adalah seringnya terjadi keterlambatan penerbangan dan kurang ramahnya awak kabin garuda yang akhirnya membuat para penumpangnya kurang merasa nyaman berada di dalam pesawat.
Harga murah yang diberikan oleh maskapai lain merupakan salah satu strategi agar kursi di dalam pesawat terjual sesuai dengan target yang diinginkan oleh perusahaan maskapai penerbangan tersebut. Namun ternyata tarif murah yang diberikan oleh maskapai penerbangan low cost carrier berdampak buruk pada pelayanan yang diberikan oleh maskapai tersebut kepada para penumpangnya. Selain pelayanan yang memang tidak akan diberikan oleh maskapai tersebut karena termasuk ke dalam low cost carrier. Namun karena maskapai memberikan biaya yang rendah secara tidak langsung itu mengurangi pendapatan yang akan diterima oleh maskapai tersebut. Sehingga maskapai low cost carrier pun harus memangkas beberapa biaya operasional perusahaan. Hal ini benar-benar berdampak buruk karena para maskapai mensiasati dengan cara mengurangi bahan bakar pesawat, bahan bakar pesawat diisi benar-benar pas untuk rute perjalanan sehingga ini membuat para pilot berusaha agar bahan bakar yang seadanya benar-benar dapat membuat pesawat sampai di tempat tujuan walaupun seharusnya rute perjalanan pesawat tersebut tidak boleh melewati jalur yang berbahaya namun karena bahan bakar yang tidak memungkinkan sehingga ia mau tidak mau harus melewati jalur yang dilarang tersebut. Hal ini membuat penerbangan tersebut berbahaya karena melewati jalur yang seharusnya tidak boleh dilewati pesawat sehingga dapat memungkinkan terjadinya kecelakaan. Inilah yang saat-saat ini sering terjadi kecelakaan pesawat salah satunya alasannya adalah seperti yang telah diutarakan. Selain itu karena pemasukanrendah juga maskapai penerbangan mensiasati dengan cara mengurangi biaya perawatan pesawat sehingga aramada yang digunakan menggunakan pesawat yang jarang mendapatkan perawatan. Secara keseluruhan rata-rata maskapai penerbangan di Indonesia memberikan tarif yang rendah dengan beberapa pelayanan ditiadakan.

2.4 Kualitas Pelayanan
Dalam moda transportasi penerbangan kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting. Namun sebelum mengetahui kualitas pelayanan penerbangan yang ada di Indonesia kita harus mengetahui “dimensi kualitas tentu saja tidak hanya sebatas pada keramahan, komunikasi, fasilitas fisik yang ada, kompetensi, atau kemudahan akses, tapi juga aspek keselamatan penerbangan .”(Davis, 2003)
Walaupun banyaknya maskapai penerbangan swasta yang merupakan low cost carrier sekarang ini yang memberikan tarif yang murah. Namun keselamatan dan pelayanan yang baik merupakan hal yang mutlak. Tetapi pada kenyataannya harga yang rendah malah membuat maskapai penerbangan tersebut mengesampingkan tingkat keselamatan dan pelayanan yang baik dan hanya memikirkan mendapatkan keuntungan yang besar dengan memberikan harga yang rendah walupun harus mengorbankan keselamatan penumpangnya. Padahal kualitas jasa yang baik akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Konsumen yang merasa puas pada pelayanan yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan maka ia akan membeli kembali tiket yang dijual oleh maskapai tersebut. “Sayangnya lebih dari 70% perusahaan justru gagal dalam menjaga loyalitas konsumennya. Disinyalir, kegagalan tersebut adalah karena tidak mampu menjaga konsistensi kualitas yang disediakan.”(Kottler, 2003) Tampaknya inilah yang terjadi di hampir semua maskapai penerbangan di Indonesia. Tidak mampu mempertahankan kualitas dengan baik.
Tingkat keselamatan di Indonesia tergolong rendah, IATA memberikan angka 1,3 untuk Indonesia. Sementara standar angka untuk keselamatan penerbangan adalah 0,35, semakin besar angka yang diberikan maka semakin buruk tingkat keselamatan di Negara tersebut. Ini merupakan bukti maskapai penerbangan di Indonesia tidak memperhatikan tingkat keselamatan penumpangnya. Untuk meningkatkan tingkat keamanan penerbangan di Indonesia maka Departemen Perhubungan mengumumkan peringkat maskapai penerbangan yang ada di Indonesia. Pemeringkatan tersebut dibagi ke dalama tiga kategori. Kategori I mengindikasikan bahwa maskapai penerbangan yang masuk kategori ini benar-benar telah memenuhi tingkat keselamatan penumpang. Kategori II mengindikasikan bahwa maskapai telah memenuhi persyaratan minimal keselamatan penerbangan , tetapi masih terdapat beberapa persyaratan yang belum dilaksanakan. Dan kategori III mengindikasikan bahwa maskapai penerbangan telah memenuhi persyaratan minimal keselamatan penerbangan dan masih terdapat beberapa persyaratan yang belum dilaksanakan sehingga mengurangi tingkat keselamatan penerbangan.
Dari 20 maskapai penerbangan yang dinilai, ternyata tidak ada satu pun yang masuk kategori I. Sebanyak 13 diantaranya masuk kategori II dan sisanya 7 maskapai penerbangan masuk kategori III.
Berdasarkan pemeringkatan tersebut maka terlihat belum ada satu maskapai penerbangan telah benar-benar memenuhi tingkat keselamatan penumpang. Dan masih ada 7 maskapai baru memenuhi standar minimal keselamatan penerbangan dan masih ada kekurangan sehinggga secara tidak langsung mengurangi tingkat keselamatan penerbangan dari maskapai tersebut.
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Berdasarkan identifikasi masalah yang ada pada pendahuluan yang berisi mengenai pertanyaan-pertanyaan :
5. Tingkat kepuasan konsumen pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan di Indonesia.
6. Pelayanan diberikan oleh sebuah maskapai penerbangan kepada para penumpangnya.
7. Tarif yang ditentukan oleh suatu maskapai penerbangan sesuai tidak dengan pelayanan yang diberikan oleh maskapai tersebut.
8. Kualitas pelayanan penerbangan yang ada di Indonesia.
Maka penulis telah mencoba menjawab pertanyaan tersebut yang terdapat dalam bagian isi. Dan penulis menarik kesimpulan yang pertama yaitu konsumen masih kurang puas dengan pelayanan yang diberikan maskapai penerbangan di Indonesia hal ini dapat dilihat dari polling yang dilakukan, masih banyak konsumen yang kurang ramahnya awak kabin, seringnya keterlambatan waktu keberangkatan pesawat, dan armada yang digunakan kebanyakan masih yang lama. Kedua yaitu Pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan secara umum terbagi menjadi dua hal utama yaitu pelayanan ground handling pax dan inflight service. Kesimpulan yang ketiga yang dapat diambil yaitu banyak maskapai penerbangan di Indonesia memberikan tarif yang murah tetapi banyak mengesampikan hal-hal yang penting salah satunya adalah tingkat keselamatan dari penerbangan tersebut. Dan kesimpulan terakhir yang dapat diambil adalah Secara keseluruhan kualitas maskapai penerbangan di Indonesia belum dapat masuk kategori baik karena maskapai penerbangan mengesampingkan hal utama yang seharusnya mutlak menjadi patokan bagi setiap perusahaan yang bergerak dalam transportasi yaitu keselamatan penumpang. Selain itu maskapai penerbangan di Indonesia tidak dapat mempertahankan pelayanan yang diberikan sebaik mungkin dan hanya mengutamakan untuk mendapatkan keuntungan yang besar.



DAFTAR PUSTAKA

Davis. 2003. Dimensi Kualitas Pelayanan
Firtiyanti, Wulan. 2006. Deskripsi Tingkat Kepuasan Penumpang Garuda Indonesia
Kottler. 2003. Hubungan Antara Perusahaan dan Konsumen
Prasetya, Sigit Wahyu. 2003. Jatuh Bangun Industri Penerbangan Nasional
Suyono, Saputra. 2003. Analisa Transportasi
Suwarno, Widadi. 2001. Tata Operasi Darat. Jakarta PT Gramedia Widiasarana Indonesia.
www.Dephub.com

Tidak ada komentar: